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浪莎直銷輿論危機:外事無小事 防微必杜漸

時間:2018-07-10 10:04來源:直銷頭條網 作者:直銷頭條網 點擊:
近期,一則以《申牌企業浪莎營銷模式涉嫌傳銷 消費者投訴無門》的新聞迅速在各大媒體傳播發酵。

【直報網北京7月10日訊】(直銷頭條網)近期,一則以《申牌企業浪莎營銷模式涉嫌傳銷 消費者投訴無門》的新聞迅速在各大媒體傳播發酵。

通過百度查詢結果一共是4110條,百度新聞關鍵詞查詢出現在首頁。該內容反應的是浪莎智能家紡云南昆明市場施女士在經過長達一年半的退貨維權無果的情況下,找到了直銷行業媒體直銷門戶網實名投訴維權的事情。在媒體發布新聞不久后,施女士拿到了兩萬元退款。盡管事情得到了處理,但是浪莎有點“被逼”的趕腳。

但是該新聞還是迅速傳播了出去,此時,據業內媒體透漏,浪莎公司外事拿著投訴人“承諾書”、刪帖申請以及媒體的撤稿函四處要求其他轉載的媒體撤稿。盡管有撤稿的,但是媒體并不對浪莎此舉稱贊。

隨后,一則以《直銷強監管:浪莎眾美系統營銷制度遭質疑 》為題的新聞發布,騰訊財經、搜狐財經、法人網、中國經濟網、中國質量新聞網等權威媒體紛紛轉載。百度搜索達1070條,百度新聞首頁顯示。該稿件針對浪莎市場獎金制度提出了質疑,面對記者發出的采訪函,并沒有及時回函。

7月2日,長江商報發表了題為《浪莎涉嫌違法直銷 加碼外貿貼牌被指雞肋》新聞,鳳凰網、環球網、中華財經、新浪財經、搜狐財經、光明網(百家號)等多家新媒體轉發。百度搜索9960條,百度新聞首頁顯示兩條。除了直銷存在違規之外,對浪莎的出口業務主要是外貿貼牌并不看好。

7月7日,中國經營網發布了題為《浪莎涉水直銷 大步轉型惹爭議》新聞,百度標題搜索量達2470條,百度新聞首頁收錄。新浪財經、和訊網股票頻道、同花順財經、東方財富網等多家財經媒體轉載。該報道仍指出浪莎采用直銷模式涉嫌違規,直銷行業專家胡遠江接受采訪指出,雖然浪莎的直銷系統不在上市公司體系內,但其品牌影響力仍舊能以上市為背書,“一般情況,名企或者上市公司試水直銷都非常謹慎,但浪莎發生類似事情確實說明其運營能力有待考驗。”

外事無小事:警惕危機公關變公關危機

一件退換貨維權問題為何會演變成輿論危機,危機公關變成了公關危機。那么,什么原因造成了浪莎今天這個局面呢?

首先,主要原因是浪莎處理退換貨投訴的態度傲慢。施女士經歷了長達一年半的退換貨“持久戰”,問題一拖再拖。其次,直銷行業媒體介入溝通數月無果,直到新聞發布之后才重視起來,可想而知,浪莎處理投訴的態度是傲慢的。

我們從浪莎的事后公關危機的方式來看,恰恰踩到了媒體的敏感區域,浪莎公司外事拿著投訴人實名“承諾書”、刪帖申請以及媒體的撤稿函去挨個撤稿,不撤稿就采用法律的手段,起碼到現在,浪莎并沒有勇于承認錯誤的態度,起碼正視企業的問題并在最短的時間內給出合理可行的解決方案,不僅能夠表現出一個企業的社會責任感,也能看出企業對消費者未來的服務水平會有所提升。

而浪莎所暴露出的退貨機制問題,實質上在直銷行業內并不是較為普遍的問題。按照《直銷管理條例》規定,直銷員和消費者自購買直銷產品之日起30日內,產品未開封的,可以憑直銷企業開具的發票或者售貨憑證向直銷企業及其分支機構或者所在地的服務網點辦理換貨和退貨。退貨機制問題一直是相關部門對直銷行業較為重視的板塊,商務部及全國各地方的相關部門均下發過文件,對于退貨制度不完善的直銷企業根據其情節進行處罰,且大部分直銷企業對于退貨制度有著較為完善的機制。

浪莎作為申牌的準直銷企業,又是上市公司,實力雄厚。而對于售后服務應該是有一套標準的流程,但是如此知名的企業偏偏在如此小事上“折戟沉沙”,的確令消費者大跌眼鏡。

其次,外事無小事,防微必杜漸。盡管浪莎認為自己也是受害者,但從輿論來看,并沒有得到媒體的諒解。中國有句老話:常在河邊走,哪能不濕鞋。經營企業難免因為各種各樣的原因引發危機事件,能不能做好危機公關,輕則影響到企業正常的經營運行,重則關系到企業的生死存亡。

在互聯網環境中,沒有什么細節是能夠絕對保密的,企業拒不認錯、無理狡辯、含糊其辭、否認事實,甚至動用資源刪帖、封號,最容易激怒媒體與公眾,使危機升級。

同樣是面對媒體的質疑,因為不重視一件小事而讓企業陷入危機,甚至倒閉的案例依然還有,例如2008年三鹿氰胺事件,成為奶制品行業的前車之鑒。

當然,中國直銷行業依然有不重視輿論的前車之鑒,例如1998年4月,三株在“常德陳老漢案件”中被法院一審判決敗訴,當即有20多家國內權威媒體進行了密集報道,標題均為“八瓶三株口服液喝死一條老漢”。該事件的新聞曝光,對必須依靠信譽和質量來支撐品牌的保健品而言就意味“死刑判決”。從當年4月下旬開始,三株的全國銷售急劇下滑,月銷售額從數億元,暴跌到不足1000萬元,兩個工廠全面停產,6000名員工放假回家……一家累計上繳利稅18億元、擁有15萬員工的龐大“帝國”就這樣砰然倒塌。從湖南老漢死亡事件發生后“三株”的應對措施,足以看出“三株”在危機公關管理方面的“薄弱和無能”,以及對訴訟法律風險把握不足,從而引爆了法律風險的全面爆發。

盡管有前車之鑒,但是仍然有些企業老板和高管自以為是的認為經歷若干年的打拼,有相當的人脈,有足夠的資源可以處理所有問題,結果經歷過一些事情之后就改變了這種認知。其實無論遇到任何事情,只要認真對待、及時跟進,總會有解決的辦法的。無非是代價大小的問題,關鍵時候需要魄力和決斷。反應遲鈍和疏忽大意,導致企業關門或者改換門庭的案例不少。像早期的瓜拿納、大連富饒,近幾年的保羅、濟南藥王谷、凱安尼等,都是小事釀成大案,最后損失慘重。

總而言之,浪莎在處理退換貨問題上引發的輿論危機值得其他企業引以為戒。越是實力強大的企業,在處理消費者問題以及媒體關系上態度不會是傲慢的,相反,海底撈的危機公關值得所有企業外事學習。

(原標題:深思浪莎直銷輿論危機:外事無小事 防微必杜漸)

責任編輯:小宇

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